Um e-commerce pode ter o melhor produto do mundo, mas sem uma excelente logística dificilmente conquistará o público.
Quem já comprou algo online e precisou esperar quase um mês para chegar sabe como isso é irritante e a principal culpada é a logística.
Ao contrário do que muitos pensam, logística não consiste somente em enviar o produto para o comprador pelos Correios.
Na realidade, ela envolve uma série de processos que vai desde a compra com o fornecedor até a possível devolução.
Alguns problemas comuns para e-commerces incluem:
- Compra de estoque inadequada;
- Escolha errada do meio de entrega;
- Atrasos na entrega;
- Dificuldades na devolução.
Todos esses problemas afetam diretamente a satisfação do cliente e, consequentemente, suas vendas, como você verá a seguir.
Como a logística interfere na experiência do cliente
De acordo com o Reclame Aqui, no primeiro trimestre de 2018 foram registradas mais de 90 mil reclamações sobre atraso de compras online.
Um tempo de entrega muito longo já é o suficiente para causar estresse no consumidor. Mas quando a encomenda atrasa ele fica ainda mais insatisfeito com o serviço prestado.
Como resultado, muitos consumidores deixam de comprar no fornecedor com o qual teve o problema.
Mesmo que o lojista de e-commerce explique que o culpado foi o serviço postal, o dano já está feito.
Ainda de acordo com o Reclame Aqui, o simples fato de atrasar a entrega consiste em quebra de contrato e pode levar ao ressarcimento do valor do produto.
Isso se aplica mesmo quando o “culpado” pelo atraso for o entregador, já que o lojista é responsável por selecionar o método de entrega.
Por isso é tão importante melhorar a logística para e-commerce e atender as expectativas de clientes, obtendo sua satisfação e até evitando problemas legais.
Como melhorar a logística para e-commerce
Melhorar a logística para e-commerce é o primeiro passo para alguém que deseja aumentar seu negócio virtual ou resolver crises.
As compras estão baixas? Talvez melhorar o funcionamento do setor impulsione vendas por meio de prazos de entrega mais amigáveis e menos reclamações.
O custo do frete ou do próprio produto está alto? Quem sabe não é hora de repensar seu planejamento e a escolha de fornecedores?
Para te orientar selecionamos alguns passos essenciais no processo logístico. Aplique todos em seu e-commerce para colher excelentes resultados.
1. Estabelecer processos dentro da empresa
Ter um e-commerce não é tão simples quanto iniciantes na área pensam. Não basta ter o produto armazenado em algum lugar, esperar chegar os pedidos e colocar nos Correios.
Mesmo empresas de pequeno porte precisam estabelecer processos para operar de forma mais eficiente.
Comece pelo planejamento. Estabeleça a quantidade que deve ser vendida no período e organize-se para realizar as entregas.
Também é interessante organizar todas as informações em um sistema de gestão. O cadastro manual de produtos é falho e qualquer pequeno erro tem o potencial de afetar as entregas.
2. Invista em embalagens e armazenagem adequada
Recebe um grande número de reclamações de avarias nos produtos? Cuidado com a armazenagem do seu estoque! Processos logísticos também envolvem a escolha da embalagem e forma de armazenar.
Antes de enviar o produto para o cliente teste quais são as melhores formas de embalar aquele item.
Somente enrolar em papel pardo e colocar a etiqueta da loja nem sempre é o suficiente para tudo chegar em segurança.
Mesmo que seja necessário gastar um pouco mais com embalagem para entrega, o que importa é garantir a satisfação do consumidor.
Algumas vezes o problema sequer está na entrega, mas sim na forma de armazenar.
Existem produtos que precisam estar a certas temperaturas para não danificar suas partes ou que devem ficar isolados da umidade. Confira sua armazenagem e se ela está equipada com as prateleiras corretas para seus itens.
3. Estabeleça KPIs
Apesar de ser importante ficar atento a reclamações e feedbacks, como falaremos mais abaixo, só existe uma forma de saber se a logística para e-commerce está indo bem: por meio dos indicadores chave de desempenho (KPIs). Portanto, durante os processos de melhoria identifique e acompanhe tais indicadores.
Para o comércio online os indicadores mais utilizados são:
- Acuracidade de inventário;
- Order Fill Rate;
- Order Cycle Time;
- On Time in Full.
No entanto, cada negócio possui também indicadores específicos que o próprio gestor deve definir.
4. Tenha uma boa política de frete
Clientes são atraídos por ofertas e facilidades na compra, especialmente quando isso envolve o frete.
Por acaso você já encontrou um produto muito bom online, mas desistiu quando percebeu que o frete era quase o mesmo que o custo do pedido? Isto, muitas vezes, mostra falta de planejamento por parte do vendedor.
A logística para e-commerce precisa incluir uma política de frete com vantagens para o consumidor.
Vendedores grandes conseguem trabalhar com frete grátis para todo o Brasil em certos pedidos por possuírem centros de distribuição espalhados pelo território.
Certamente um varejista pequeno não consegue isso, mas pode investir em ofertas para público local.
Combine um bom valor de frete com bons prazos de entrega para atender ainda mais as necessidades do consumidor.
Para conseguir isso é necessário abandonar o hábito de possuir somente um método de entrega.
Talvez seja complexo adotar outras empresas para transporte de cargas, mas é vantajoso para você e o cliente.
Dê a possibilidade de escolher entre fretes mais caros, mas mais rápidos e outros econômicos e um pouco mais demorados. O cliente agradece e tem mais chances de voltar a comprar com você.
5. Ouça feedbacks dos clientes e fornecedores
Seus clientes e fornecedores estão entre suas principais fontes de informação sobre a logística para e-commerce.
Por isso, você deve estar sempre atento a feedback, seja ele positivo ou negativo.
Quando existem muitas reclamações de entrega, por exemplo, está na hora de avaliar processos internos e suas modalidades de entrega.
Gestores de e-commerce também precisam aprender a ter um relacionamento próximo com o fornecedor.
Muitos trabalham sem estoque e confiam somente na capacidade do fornecedor entregar. Ou seja, está sujeito a instabilidades de produção que ocorrem dentro do fornecedor.
O ideal é realizar as vendas baseadas no estoque do fornecedor e possuir mais de um parceiro. Assim, quando faltar produto em uma empresa você consegue buscá-lo em outra e evitar o atraso para o cliente.
Agora que você entendeu algumas formas de melhorar a logística para e-commerce está na hora de colocá-las em prática.
Quanto mais organizado for seu negócio, menos reclamações terá e maior será a satisfação do cliente.
Não se engane, tudo isso se converte em vendas eventualmente, especialmente quando consumidores satisfeitos começarem a divulgar seu produto espontaneamente.